‘Blije klanten in winkel geven meer geld uit’

“Blije klanten in de winkel geven meer geld uit.” Dat was de boodschap van Chantal Riedeman donderdag op de Aalsmeerse veiling. Simpel en herkenbaar. Is dat dan ook het uitgangspunt voor iedere de winkelier? Nee hoor. Bij de meeste ondernemers is de klant vreemd genoeg helemaal niet koning, constateerde ze.

Op de grote internationale handelsbeurs van FloraHolland vorige week sprak shopoloog Riedeman over de 'kunst van het verleiden'. Haar toehoorders waren bloemisten, exporteurs, kwekers en anderen uit de bloemensector, maar ze richtte zich met haar betoog over hun hoofden heen tot iedere ondernemer die dolgraag zijn spullen aan de man wil brengen.

Goed gevoel
“Voor de consument is maar één vraag belangrijk: waarom zou ik bij jou kopen?” Daar moet hij – of liever zij, want het is de vrouw die veruit de meeste boodschappen doet – een verdraaid goede reden voor hebben.

“Wij consumenten hebben immers alles al. We willen ons alleen nog goed voelen. We willen allereerst zekerheid, zonder zorgen, en daarna blij worden. In de economische crisis groeien díé bedrijven die ons dat goede gevoel geven.”

Klant koning
Veel zaken zijn er in haar ogen slechts op uit om omzet te maken. “Ze zijn in de eerste plaats bezig met hun eigen belang en hun eigen kassala. Hoe belangrijk voel je je dan bij hen als klant?” Vrolijk word je niet in zo'n winkel, zo wist Riedeman.

Van die geldgerichtheid moet je af als winkelier. “Ik geloof dat je doel nooit mag zijn om geld te verdienen. Je moet anders denken en werken, je moet het omkeren. Je gedachte moet zijn: ik wil alle klanten blij maken.” Zo'n klant geeft makkelijker geld uit, want hij is in een goede stemming. Een ondernemer zal serieus bij zichzelf moeten nagaan of zijn klanten bij hem “écht centraal staan”. En niet af en toe, maar “elke dag”.

Onweerstaanbaar
Je product – wat je ook verkoopt – moet volgens Riedeman “onweerstaanbaar” zijn. Tegen de ondernemers uit de bloemensector zei ze donderdag: “Laat er geen misverstand over bestaan: jullie hebben fantastische producten. Maar blijkbaar niet onweerstaanbaar genoeg om iedereen ermee te kunnen verleiden.”

Wat maakt een product onweerstaanbaar? Natuurlijk zorg je er als winkelier voor dat je kwaliteit goed is en dat je een mooi product hebt. “Maar het gaat verder: je moet mensenkennis hebben.” Zorg dat je weet wie je klant is en dat je hem leert kennen. “Je moet je bewust worden van onbenutte kansen, je moet weten hoe je die kunt verzilveren.”

Ambassadeurs
Die klant koopt weliswaar steeds meer via internet, maar de meeste omzet wordt nog steeds behaald op de fysieke winkelvloer. Belangrijk is dan ook hoe je je winkel inricht, hoe je je product verkoopt en wat je er bij vertelt. Maak het mensen vooral makkelijk én leuk. Kortom, verleid je klanten. Je droom moet zijn een winkel te hebben waar mensen blij en gelukkig van worden. “Blije klanten zijn je ambassadeurs.”

Uit de mond van de commerciële experts klok op de handelsbeurs de boodschap dat de 'zintuigenmarketing' in opkomst is. Ook Riedeman is daarvan overtuigd. Volgens haar is kopen veel meer dan alleen kijken. De klant ruikt, voelt, hoort en proeft. “Zintuigen zijn cruciaal,” stelde ze.

Absurd
De shopoloog noemde het “absurd” dat de meeste bloemen niet ruiken. Stel je voor, zei ze, dat je ergens een lekkere cappuccino bestelt en je krijgt “geurloze koffie” voorgezet. Ondenkbaar. “Activeer de zintuigen. Alsjeblieft doe er iets mee. Geef mensen een goed gevoel.”